OFERTA SZKOLEŃ

 

Skuteczna Obsługa Klienta przez Telefon - trening umiejętności


Trening doskonalenia umiejętności telemarketingowych jest skierowany do osób pracujących w dziale Call Center, które aktywnie obsługują klientów firmy przez telefon. Trening umiejętności ma na celu umożliwić rozwój osobisty uczestników poprzez podniesienie ich  kompetencji do realizacji celów firmy. Poziom szkolenia dostosowany do uczestników.
Szkolenie prowadzone w sposób warsztatowy w oparciu o scenki sprzedażowe – rozmowy z trenerem.

I. GRUPA DOCELOWA: 
Telemarketerzy 
II. PROPOZYCJA PROGRAMU SZKOLENIA 
Program został przygotowany w oparciu o otrzymane informacje. Dopuszcza się możliwość zmiany wybranych elementów po przeprowadzeniu analizy przedszkoleniowej, badania obecnego poziomu wiedzy i umiejętności uczestników. 
1. KOMUNIKACJA MIĘDZYLUDZKA. 
Znaczenie technik niewerbalnych dla skutecznego przekazu informacji, umiejętności "sprzedania siebie" w kontaktach biznesowych, okazywanie wiary w "produkt" i firmę. 
Ograniczenia telefonu i ich wpływ na postawę rozmówców. 
2. USTALANIE CELU ROZMOWY TELEFONICZNEJ. 
3. STRUKTURA ROZMOWY TELEFONICZNEJ. 
Omówienie struktury i jej wpływu na efektywność przeprowadzanych z klientami uzgodnień. 
4. PRZYWITANIE KLIENTA PRZEZ TELEFON. 
Jak zbudować zaufanie na początku rozmowy; zasady powitania, umiejętność nawiązania rozmowy i stworzenia niekrępującej, miłej atmosfery. 
Ćwiczenie: Scenki sytuacyjne; ćwiczenie efektywnych rozmów telefonicznych. 
5. BUDOWANIE ATMOSFERY W ROZMOWIE TELEFONICZNEJ. 
Narzędzia budowania atmosfery. 
Ćwiczenie nagrywane kamerą: ćwiczenie budowania więzi podczas kontaktu telefonicznego. 
6. KIEDY I JAKIE PYTANIA ZADAWAĆ, JAK SŁUCHAĆ AKTYWNIE? 
Poznanie narzędzi, które pozwalają dowiedzieć się, co jest ważne dla Klienta, stwarzają atmosferę, kontrolują czas i umożliwiają utrzymanie inicjatywy podczas rozmowy. 
Ćwiczenie: Odkrywanie meritum sprawy. 
7. POTRZEBY KLIENTÓW. 
Racjonalne i emocjonalne powody podejmowania decyzji; w tej części ćwiczone jest rozpoznawanie potrzeb i zainteresowań, o których klient mówi głośno i tych, które pozostały niewypowiedziane. 
8. AKTYWNE SŁUCHANIE W ROZMOWACH TELEFONICZNYCH. 
Umiejętne budowanie zaufania, okazywanie zrozumienia i uzyskiwanie informacji dzięki technikom aktywnego słuchania. 
Ćwiczenie: scenki z wykorzystaniem aktywnego słuchania, ćwiczenie umiejętnego słuchania. 
9. RODZAJE ZACHOWAŃ. 
Ponieważ ludzie różnią się zachowaniami, uczestnicy uczą się jak rozpoznać zachowanie klienta i dopasować swoje po to, aby być szanowanym, lubianym, wzbudzić do siebie zaufanie, zrozumieć drugiego człowieka i być przez niego zrozumianym. 
Ćwiczenie: Typy zachowań rozmówców. 
10. JĘZYK KORZYŚCI. 
Argumentowanie stanowiska, prezentowanie informacji interesujących klienta - przy zachowaniu klarowności wypowiedzi i przejrzystej struktury. Dzięki takiej prezentacji klient staje się przekonany, że wartość produktu lub usługi jest proporcjonalna do ich ceny. Zwiększenie skuteczności przekazu i perswazji. 
Ćwiczenie: Język korzyści - cecha, zaleta, korzyść; ćwiczenie na produkcie neutralnym i firmowym. 
11. RADZENIE SOBIE Z ZASTRZEŻENIAMI. 
Poznanie kroków i sposobów  rozwiewania wątpliwości Klientów połączone z umiejętnym dotarciem do indywidualnych przyczyn pojawiających się w rozmowie zastrzeżeń. Rodzaje obiekcji 
Ćwiczenie: określenie pożądanych reakcji na najczęściej występujące u Klientów zażalenia i obiekcje. 
12. ZAMYKANIE ROZMÓW TELEFONICZNYCH. 
Umiejętność zastosowania technik pomagających klientowi w podjęciu decyzji, okazanie szacunku  
i zainteresowania klientowi, nawet, jeśli podane przez pracownika informacje nie są w stanie całkowicie spełnić oczekiwań klienta. 
Ćwiczenie: Zamykanie transakcji; typy zamknięć i sposoby finalizacji celu rozmowy. 
 

Forma prowadzenia szkolenia: 

  • Dyskusja grupowa moderowana
  • Gry symulacyjne
  • Akwarium
  • Prezentacje trenerskie
  • Autodiagnostyczne testy
  • Praca z kamerą
  • Odgrywanie ról - scenki
  • Studium przypadku

 

Trening Umiejętności Sprzedażowych


Trening Umiejętności Sprzedażowych jest przygotowany dla pracowników i kierowników działu Call Center.
Trening jest prowadzony w formie ćwiczeń aktywnie angażujących wszystkich uczestników dając im możliwość swobodnej wypowiedzi.
Trening jest przygotowany modułowo. Każdy moduł realizuje konkretne cele podczas szkolenia warsztatowego.
Czas trwania szkolenia jest uzależniony od Państwa potrzeb szkoleniowych. Podajemy Państwu 5 modułów, prosimy wybrać te, które chcecie Państwo realizować. Jeden dzień treningu to 8 godzin lekcyjnych.
Szkolenie rozwija kompetencje: komunikacji, analizy potrzeb, podejmowania decyzji, prezentacji oferty, radzenia sobie z obiekcjami i reklamacjami, wiedzy z zakresu telefonicznego savoir-vivre, wywierania wpływu.
Cel: zwiększenie prawdopodobieństwa sprzedaży do nowych i obecnych klientów.

Szkolenie jest przygotowane dla całego Call Center  i ma charakter szkolenia uniwersalnego, składa się z 5 Modułów i jest dopasowywane ze szkolenia na szkolenie z uwzględnieniem wytycznych i potrzeb kierownictwa firmy i uczestników i ich luki kompetencyjnej.

Szkolenie zawiera pewne elementy zindywidualizowane w zależności od profilu zespołu.

 


 

 

Propozycja zindywidualizowania programu szkoleniowego.

 

GRUPA SZKOLENIOWA OBSZARY GŁÓWNE GŁÓWNY CEL
Zespół Sprzedażowy
  • 5 Kroków sprzedaży telefonicznej.
  • Angażowanie klienta do rozmowy.
  • Indywidualna analiza potrzeb finansowych.
  • Prezentacja produktu.
  • Budowanie zaufania.
  • Analiza produktowa.
  • Radzenie sobie z obiekcjami.
  • Przedstawienie własnej oferty jako alternatywa dla klienta.
  • Negocjacje
  • Finalizacja
 Sprzedaż
Zespół Sprzedażowy
  • Zaangażowanie klienta do rozmowy.
  • Dynamika rozmowy – emisja głosu.
  • Teorie wywierania wpływu.
  • Budowanie prestiżu firmy.
  • Budowanie pierwszego wrażenia
  • Praca na statystyce.
  • Nawyki.
 Sprzedaż
Zespół Sprzedażowy
  • Etykieta telefoniczna vs.
  • Savoir-Vivre 
  • Asertywność.
  • Umiejętnośc zadawania pytań.
  • Typologia klienta.
  • Proces podejmowania decyzji.
  • C-Z-K
  • Cross i Up Selling
 Sprzedaż

 

Program szkoleniowy Call Center

MODUŁ 1 – PEWNY HANDLOWIEC – co jest ważne w procesie sprzedaży.

  • Umiejętność podejmowania samodzielnych decyzji.
  • Umiejętność prezentacji i argumentacji i przekonywania.
  • Analiza procesu podejmowania decyzji.
  • Wstęp do analizy potrzeb.
  •  C-Z-K – język cech i zalet


MODUŁ 2 – …ABY KLIENCI SAMI KUPOWALI – etapy rozmowy telefonicznej. 

  • Wstęp do rozmowy.
  • Wypracowanie etapów rozmowy telefonicznej.
  • Dopasowanie się do klienta – kanały komunikacji.
  • Siła własnego głosu i praca nad naturalną rozmową.
  • Budowanie wyrażeń o kluczowym znaczeniu.
  • Analiza Potrzeb – umiejętność zadawania właściwych pytań.
  • Język korzyści.
  • Motywacja klientów.


MODUŁ 3 – RADZENIE SOBIE Z OBIEKCJAMI – czyli w jaki sposób pozbywać się zastrzeżeń klienta i przeprowadzić prezentację swojej oferty. 

  • Czym są obiekcje?
  • Jak pozbywać się obiekcji.
  • Techniki radzenia sobie z obiekcjami.
  • Prezentacja korzyści oferty.
  • Techniki radzenia sobie z zastrzeżeniami klienta (reklamacje, problemy, itp.)


MODUŁ 4 – PREZETACJA I FINALIZACJA OFERTY – dlaczego to ma być akurat tak!? 

  • Telefoniczny savoir-vivre
  • Elementy wpływające na prezentacje oferty
  • Crossselling i upselling
  • Wytyczanie celów

 
MODUŁ 5 –  TECHNIKI WYWIERANIA WPŁYWU I OBRONY PRZED MANIPULACJĄ

  • Metody obniżające ryzyko zakupowe klienta.
  • Techniki wywierania wpływu w procesie sprzedaży.
  • Asertywność w sprzedaży.

Pierwsze szkolenie jest szkoleniem opartym na  tematach i przykładach ogólnych, każde następne szkolenie może zawierać konkretne sytuacje z życia organizacji.
Pierwsze szkolenie ma zaangażować uczestników w tworzenie własnego scenariusza szkoleniowego i rozwój kompetencji, które pomagają w osiągnięciu indywidualnych celów na danym stanowisku. Trener chętnie da informacje zwrotne każdemu uczestnikowi w formie ustnej. W ramach współpracy trener może być obecny podczas regularnej pracy uczestników. 
Do rozpoczęcia współpracy trener oczekuje podania:

  • KPI – co wpływa na efektywność działu i jak to jest mierzone?
  • Opisu – po czym kierownictwo pozna, że szkolenia warsztatowe idą w dobrym kierunku (zwiększenie poziomu wiedzy, umiejętności, rozwoju nawyku…)?
  • Proponowanych terminów i godzin spotkań szkoleniowych, co najmniej na 3 terminy do przodu.

 

Trening umiejętności negocjacyjnych z elementami wywierania wpływu


Zawierający niezbędną wiedzę w potrzebną w procesie sprzedaży – poziom średniozaawansowany.
 
MODUŁ 1 – PEWNY HANDLOWIEC – wprowadzenie do negocjacji.
  • Sprzedaż vs Negocjacje.
  • Prawdy i mity o negocjatorach.
  • Mój własny styl w negocjacjach - test.
  • Sposoby reagowania w sytuacjach konfliktowych.
  •  Mój własny styl negocjatora ćwiczenie.
MODUŁ 2 – ROZPOZNANIE KLIENTA I DOPASOWANIE KOMUNIKATU
  • Budowanie atmosfery sprzyjającej negocjacjom.
  • Umiejętność zadawania właściwych pytań.
  • Dopasowanie się do klienta
  • Umiejętność aktywnego słuchania
  • Techniki wspomagające asertywną odmowę
 
MODUŁ 3 – PODSTAWOWE ZAŁOŻENIA W NEGOCJACJACH SPRZEDAŻOWYCH – CZYLI JAK STAĆ SIĘ SKUTECZNYM NEGOCJATOREM
  • Miejsce negocjacji w procesie sprzedaży 
  • Zmienne negocjacyjne. 
  • Łagodzenie sporów w trakcie rozmowy negocjacyjnej.
  • Strategie negocjacyjne - Negocjacje problemowe i negocjacje pozycyjne. 
  • Negocjacje oparte o wartości. 
  • Przygotowanie do negocjacji 
  • Proksemika
  • Etapy negocjacji. 
  • Poszukiwanie zmiennych w negocjacjach. 
  • Pozycje wyjściowe w negocjacjach. 
  • BATNA.
MODUŁ 4 – PROWADZENIE NEGOCJACJI. PRZEJŚCIE OD NIE DO TAK 
  • Motywowanie drugiej strony do porozumienia. 
  • Wypracowywanie porozumienia. 
  • Nawiązywanie do potrzeb drugiej strony. 
  • Wyjaśnianie swoich racji. Wzajemne ustępstwa. 
  • Poszukiwanie kompromisu i konsensusu. 
  • Dokonywanie ustaleń.
  • Komunikacja w procesie negocjacji
  • Empatia i mowa ciała – „czytanie klienta”
  • Kontrolowanie procesu negocjacji
  • Podsumowanie strategii negocjacyjnych – zalety i wady

MODUŁ 5 TAKTYKI NEGOCJACYJNE 

  • Triki negocjacyjne. 
  • Obrona przed nieczystymi zagraniami, m.in.: deprecjonowanie, ograniczenie przestrzeni, blef budżetowy, licytacja w trójkącie, zarzucanie sieci.
  • Techniki wywierania wpływu
  • Obrona przed manipulacją i blefem

Korzyści z organizacji Meetingu Managerskiego

  • Rozwój kompetencji managerskich.
  • Konfrontacja swojej wiedzy z wymagającym trenerem.
  • Możliwość poznania teorii zarządzania zebranych w jedną całość.
  • Uzyskanie kompendium wiedzy z zarządzania na poziomie Wyższej Uczelni.
  • Szkolenie prowadzone przez Trenera Biznesu.
  • Program szkoleniowy sprawdzony i zaakceptowany w wielu polskich i międzynarodowych firmach.
  • Możliwość kontynuowania wiedzy w Akademii DMGroup
  • Wnioski wyciągane podczas ćwiczeń.

Motywacyjny Meeting Managerski

Meeting Managerski jest przygotowany dla Managerów średniego i wyższego szczebla działów  sprzedaży i produkcji aktualnie pracujących.
Meeting jest prowadzony w formie ćwiczeń aktywnie angażujących wszystkich uczestników dając im możliwość swobodnej wypowiedzi.
Meetting jest przygotowany modułowo. Każdy moduł realizuje konkretne cele w oparciu o efektywny proces zarządzania w firmach produkcyjno-handlowych zatrudniających handlowców i/lub brygadzistów.
Czas trwania szkolenia jest uzależniony od Państwa potrzeb szkoleniowych. 

MODUŁ 1 – Ewolucyjna koncepcja zarządzania – Rys historyczny – jak to się wszystko zaczęło.

  • Teorie zarządzania.
  • Analiza teorii zarządzania.
  • Analiza SWOT.
  • Expose Szefa.

MODUŁ 2 – Podział zarządzania  - wiedza akademicka – to co powinien wiedzieć każdy menadżer.

  • Planowanie – obmyślenie kierunku działania umożliwiającego organizacji zrealizowanie celów,
  • Organizowanie – zmobilizowanie materialnych i ludzkich zasobów organizacji do wprowadzenia planów w życie,
  • Rozkazywanie – wyznaczanie kierunków działania dla pracowników i doprowadzenie by wykonywali swoje zadania,
  • Koordynowanie – zapewnienie harmonijnego funkcjonowania zasobów i działań organizacji dla osiągnięcia pożądanych celów,
  • Kontrolowanie – sprawdzanie przebiegu realizacji planów dla zapewnienia ich właściwego wykonania.

MODUŁ 3 – Szkoła behawioralna – psychologia w biznesie, teorie zarządzania.

  • Hugo Münsterberg – podniesienie wydajności pracy
  • Elton Mayo 
  • Eksperymenty Hawthorne – procesy indywidualne i społeczne odgrywają poważną rolę w kształtowaniu postaw i zachowań robotników.
  • Efekt Hawthorne – pracownicy lepiej pracują gdy kierownictwo troszczy się o ich dobrobyt a nadzór poświęca im uwagę.
  • Nieformalne grupy robocze wywierają wielki wpływ na wydajność. Najsilniejszy wpływ na wydajność mają naciski grupy a nie żądania kierownictwa.
  • Koncepcję „człowieka racjonalnego” należy zastąpić koncepcją „człowieka społecznego”. 

MODUŁ 4 – Funkcje zarządzania –  jak doprowadzić zespół na szczyt

  • Planowanie - SMART
  • Organizowanie  
  • Przewodzenie - Lider
  • Kontrolowanie  - procedury, nawyki
  • Instruowanie - delegowanie


MODUŁ 5 – Motywowanie -  jak doprowadzić, aby zespół sam zdobywał szczyty

  • Analiza potrzeb i pragnień
  • Maslow
  • Herzberg
  • ERG, XY
  • Analiza pracownika
  • Motywacja pozafinansowa

MODUŁ 6 – Władza i Wpływ – jak dostosować swój styl do różnych podwładnych

  • Styl kierowania
  • Budowanie zespołu – proces grupowy
  • Etapy budowy zespołu
  • Role w zespole
  • Techniki wywierania wpływu